Diretor (a) de Experiencia do Cliente

Você será responsável por: • Definir e executar a estratégia de Sucesso dos Clientes para a Unidade de Negócios (BU) de Identity & Fraud (ID&F), com foco em geração de valor, fidelização e crescimento sustentável. • Liderar iniciativas estratégicas que assegurem a utilização e consumo, recorrência e aceleração da receita por meio de onboarding eficiente (soluções de prateleira), retenção, expansão e engajamento contínuo com os Clientes, representando a “voz do cliente” dentro da Companhia. • Detém ownership end-to-end de todo o ciclo pós-venda, do onboarding e suporte a escalations até a entrega contínua de valor, posicionando o customer success como função estratégica de crescimento da companhia. • Atua como elo entre clientes enterprise e a organização, assegurando retenção, expansão, advocacy e maximização de LTV. Participa de fóruns executivos e C-Level, conduzindo negociações complexas, mediação de conflitos, gestão de crises e influenciando decisões de portfólio e de experiência do cliente. • Reporta-se ao Diretor Executivo da unidade e interage transversalmente com áreas globais da Experian. O que buscamos em você: • Formação técnica em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação ou áreas relacionadas •  MBA / Pós-Graduação em Gestão (Negócios e/ou Tecnologia) • Inglês Fluente • Experiência consolidada em liderança de Customer Success, Account Management ou Customer Experience, com gestão de equipes grandes e multidisciplinares, incluindo liderança de gestores. • Vivência em empresas B2B enterprise/corporate, preferencialmente nos setores de tecnologia, SaaS, dados, identidade/fraude, serviços financeiros ou mercados regulados. • Histórico comprovado de ownership de metas de ARR/NRR, redução de churn, upsell/cross-sell e renovação de contratos em volumes de receita expressivos. • Experiência de relacionamento com executivos C-Level de clientes (CEO, COO, CISO, CTO), conduzindo negociações complexas, governança de contas e gestão de crises/escalonamento. • Capacidade de interlocução estratégica com áreas de Produto, Tecnologia, Vendas (GTM) e Marketing, influenciando roadmap a partir da voz do cliente. Impacto da Posição: • Papel central na retenção e expansão da base de Clientes de CS (Upsell e atualizações de Produtos influenciando o consumo e recorrência), com impacto direto na receita recorrente e indicadores de crescimento. • Influência sobre métricas como NPS Relacional e Transacional, Churn, LTV e Time to Value, com foco em acelerar receitas. • Responsável por garantir cadência de relacionamento e engajamento contínuo com os Clientes, fortalecendo a reputação da Serasa Experian no mercado. • Definição de estratégias de inovação e simplificação de processos, incluindo digitalização da jornada, ferramentas para automação e uso de IA para otimização da experiência de sucesso. Complexidade e Desafios: • Atuação em ambiente dinâmico, com múltiplos segmentos de Clientes, dezenas de produtos e soluções, diferentes projetos de modernização tecnologia e transformação digital, e alto impacto em receita. • Gestão de equipes especializadas em Sucesso do Cliente, com entregas complexas e foco em resultados estratégicos. • Interface constante com Clientes de grande porte e alto nível de exigência, exigindo postura consultiva e estratégica. • Gerenciamento de KPIs estratégicos e operacionais, equilibrando satisfação, eficiência e rentabilidade. Quais serão às suas principais responsabilidades: •    Adoção de soluções, aceleração de consumo, Upsell, retenção e apoio à renovação de contratos. •    Responsável por uma carteira ativa de aproximadamente ~3.700 grupos econômicos B2B Corporate com alto impacto em receita e relevância estratégica. •    Condução de iniciativas de onboarding, expansão de co