Teamlead Customer Support (m/w/d)

Über Neolymp NEOLYMP ist eine Berliner Fitnessmarke, gegründet 2018 mit der Vision, Home-Training smarter, hochwertiger und zugänglicher zu machen. Wir entwickeln Trainingsgeräte, die Funktion, Design und Motivation verbinden, von Klimmzugstangen über Fitnessbänder bis hin zu Walking Pads. Unser Team aus mittlerweile über 10 engagierten Menschen arbeitet vollständig remote, verteilt über ganz Deutschland. Wir setzen auf Eigenverantwortung, Effizienz und klare Strukturen. Warum diese Rolle Du prägst das Kundenerlebnis: Jede Anfrage, jede Reklamation und jede Bewertung läuft über dein Team. Du entscheidest, wie NEOLYMP sich für Kund:innen nach dem Kauf anfühlt. Führung mit echtem Hebel: Du leitest unser Support-Team, setzt Prioritäten und entwickelst die Menschen darin weiter. Prozesse statt Feuerwehr: Du baust Strukturen, Wissensdatenbanken und Automatisierungen auf, damit dein Team weniger manuell arbeitet und mehr löst. Dein Feedback wirkt im ganzen Unternehmen: Was im Support ankommt, fließt bei uns direkt in Produktentwicklung, Shop, Marketing und Logistik zurück. Wachstum mitgestalten: Wir wollen in den nächsten Jahren deutlich wachsen. Du baust den Kundenservice so auf, dass er diesen Weg trägt. Deine Aufgaben Teamführung Du führst unser Customer-Support-Team fachlich und disziplinarisch, planst Kapazitäten und Erreichbarkeit und gibst klares Feedback. Du arbeitest neue Teammitglieder ein und entwickelst dein Team gezielt weiter. Du packst selbst mit an, wenn das Anfragevolumen steigt, etwa rund um Sales-Events wie Black Friday. Operatives Support-Management Du verantwortest den Kundenservice über alle Kanäle: E-Mail, Telefon, Onlineshop und Marktplätze wie Amazon oder Otto. Du steuerst Reklamationen, Retouren, Ersatzteil- und Lieferanfragen und löst Eskalationen. Du stellst sicher, dass die Kundenkommunikation die Richtlinien der Marktplätze, insbesondere von Amazon, einhält. Prozesse & Qualität Du definierst Support-KPIs wie Antwortzeit, Lösungsquote und Kundenzufriedenheit und machst sie transparent. Du baust Textbausteine, Wissensdatenbank und Self-Service-Angebote (FAQs, Anleitungen) auf und aus. Du treibst Automatisierung und den Einsatz von KI im Support voran: Workflows, Trigger, KI-gestützte Erstantworten und Ticket-Klassifizierung. Schnittstellen Du gibst Erkenntnisse aus dem Support strukturiert an Produktentwicklung, Shop, Marketing und Marktplatz-Team weiter, etwa zu wiederkehrenden Produktfragen oder Lieferverzögerungen. Du stimmst dich mit Logistik und Fulfillment ab, wenn Bestellungen hängen oder Retourenprozesse angepasst werden. Du unterstützt Operations punktuell, etwa bei der Wareneingangskontrolle, der Qualitätsprüfung von Retouren und der Ersatzteil-Bestandsplanung – so fließen Reklamationsmuster direkt in Einkauf und Produktentwicklung zurück. Was du mitbringst Das brauchst du auf jeden Fall Mehrjährige Erfahrung im Kundenservice, idealerweise im E-Commerce und D2C. Führungserfahrung: Du hast bereits ein Support-Team oder Teile davon fachlich und disziplinarisch geleitet. Sicherer Umgang mit gängigen Ticketsystemen und Helpdesk-Tools: Routing, SLAs, Makros und Tagging kennst du nicht nur als Nutzer, sondern konfigurierst sie selbst. Du hast Support-Prozesse bereits automatisiert – Workflows, Trigger, Schnittstellen zu Shop- und Logistiksystemen – und weißt, wo Automatisierung hilft und wo sie Kund:innen nervt. Du setzt KI-Tools im Support praktisch ein, etwa für Erstantworten, Ticket-Klassifizierung oder den Aufbau der Wissensdatenbank, und entwickelst das für dein Team weiter. Erfahrung im Marktplatz-Support, insbesondere mit Amazon Seller Central und dessen Kommunikations- und Reaktionszeit-Regeln. Du arbeitest datengetrieben: Antwortzeit, Lösungsquote, Kundenzufriedenheit und Ticketvolumen sind für