Analista de Projetos Sênior - PMO (B2B)

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About the role

Atuar no CX Chapter, com a evolução estrutural das jornadas dos clientes B2B da Serasa Experian. Seu papel será olhar para a experiência de ponta a ponta, indo muito além dos canais de atendimento, para identificar oportunidades, remover fricções e liderar iniciativas de transformação que gerem valor para clientes e para o negócio. Aqui você terá a oportunidade de atuar de forma transversal, influenciando áreas de negócio, operações, tecnologia, produtos e atendimento para construir experiências mais simples, digitais e eficientes. Atuação previstas: • Mapear e analisar jornadas ponta a ponta dos clientes B2B, identificando dores, gargalos, oportunidades e momentos críticos da experiência. • Investigar causas-raiz dos principais problemas enfrentados pelos clientes utilizando dados quantitativos e qualitativos. • Conduzir diagnósticos de experiência com visão integrada entre clientes, processos, canais, produtos e operações. • Desenhar jornadas futuras (To Be), propondo melhorias estruturais com foco em experiência, eficiência operacional e digitalização. • Revisar processos e identificar mudanças necessárias para viabilizar a transformação da experiência. • Construir business cases e priorizar iniciativas com base em impacto para clientes e resultados de negócio. • Trabalhar em parceria com times de Produto, Tecnologia, Atendimento, Operações e áreas de negócio para transformar propostas em realidade. • Definir métricas de sucesso e acompanhar a evolução dos resultados das iniciativas implementadas. • Pesquisar tendências, benchmarks e soluções de mercado para trazer novas perspectivas e acelerar nossa agenda de transformação O que buscamos: • Perfil altamente analítico e orientado por dados. • Curiosidade genuína para entender problemas em profundidade e buscar soluções inovadoras. • Capacidade de navegar em ambientes complexos, conectando diferentes áreas e interesses. • Visão sistêmica para enxergar além dos sintomas e atuar nas causas dos problemas. • Excelente habilidade de comunicação, influência e storytelling. • Proatividade para desafiar processos estabelecidos e propor novos caminhos. • Mentalidade de melhoria contínua e foco em geração de valor. • Capacidade de transformar insights em planos de ação concretos. Diferenciais: • Experiência prévia com mapeamento e redesenho de jornadas de clientes. • Atuação em Customer Experience (CX), Service Design, Customer Journey Management ou áreas relacionadas. • Conhecimento em metodologias de Design Thinking, Design de Serviços, Lean ou Agile. • Experiência com transformação digital e revisão de processos. • Vivência em ambientes orientados por métricas e análise de dados. • Conhecimento de plataformas digitais, canais de atendimento e automação da experiência. • Experiência em empresas de tecnologia, serviços financeiros, consultoria ou grandes operações B2B.     • Formação superior completa em Administração, Engenharia, Marketing, Economia, Design, Sistemas de Informação ou áreas correlatas • Experiência sólida em Customer Experience (CX), Customer Journey Management, Service Design, Process Excellence, Consultoria ou áreas relacionadas • Vivência comprovada em mapeamento e redesenho de jornadas ponta a ponta • Experiência na identificação e análise de causas-raiz de problemas de clientes e processos • Capacidade de transformar insights em planos de ação estruturados e iniciativas de transformação • Forte capacidade analítica e habilidade para trabalhar com dados quantitativos e qualitativos na tomada de decisão A Experian é uma empresa global de dados e tecnologia que impulsiona oportunidades para pessoas e empresas ao redor do mundo. Atuamos em diversos mercados, como serviços financeiros, saúde, automotivo, agronegócio, seguros, entre outr

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