Manager WFM

Ga jij verder als Manager WFM? Binnen ons Klant Contact Center (KCC) werken we continu aan het verbeteren van onze klantbeleving, bereikbaarheid en operationele prestaties. Dagelijks helpen we klanten via verschillende kanalen, van telefonie en chat tot e-mail en andere digitale diensten. Tegelijkertijd ontwikkelen we onze dienstverlening verder met slimme selfservice, automatisering en AI. Dat vraagt om een steeds slimmere manier van plannen, voorspellen en organiseren. Binnen de afdeling Planning & Analyse zorgen we ervoor dat klantaanbod, beschikbare capaciteit en werkzaamheden optimaal op elkaar aansluiten, met de juiste balans tussen klanttevredenheid, kwaliteit en kosten. In deze rol geef jij leiding aan de afdeling Planning & Analyse en ben je verantwoordelijk voor workforce management over meerdere afdelingen en klantkanalen. Je ontwikkelt een toekomstbestendige WFM-strategie waarin forecasting, capaciteitsmanagement, data-analyse en AI samenkomen. Daarbij kijk je verder dan traditionele personeelsplanning. Je onderzoekt waarom klanten contact opnemen, hoe contactstromen zich ontwikkelen en hoe we deze slimmer kunnen voorspellen en beïnvloeden. Je werkt nauw samen met onder andere IT, Digital en senior management en bent een belangrijke sparringpartner voor de Directeur Klantenservice. Met jouw inzichten en leiderschap lever je een directe bijdrage aan een efficiëntere operatie, hogere klanttevredenheid en structurele kostenverbeteringen. Tot jouw werkzaamheden behoren o.a.: • Aansturen en optimaliseren van de volledige WFM-cyclus, van forecasting en capaciteitsplanning tot trafficmanagement, werkverdeling en performanceanalyse, voor zowel telefonie en digitale kanalen als backoffice- en retentiewerkzaamheden. • Ontwikkelen en verbeteren van datagedreven forecast- en capaciteitsmodellen, waarbij je historische data, klantgedrag, contactpatronen en AI-toepassingen inzet om klantcontactstromen en werkaanbod nauwkeuriger te voorspellen. • Doorontwikkelen van intent modelling en AI Analytics binnen het KCC en vertalen van inzichten uit klantcontacten en conversaties naar concrete verbeteringen in selfservice, klantbeleving en operationele processen. • Analyseren van de impact van digitalisering, automatisering en AI op contactvolumes, kanaalverschuivingen en capaciteitsbehoefte en initiëren van verbeteringen die bijdragen aan lagere contactratio's en structurele kostenbesparingen. • Samenwerken met IT, Digital, leveranciers en senior management over technologische ontwikkelingen, operationele prestaties en verbeterinitiatieven, waarbij je stuurt op budgetten, financiële resultaten en de doelstellingen uit het meerjarenplan. • Leidinggeven aan en verder ontwikkelen van de afdeling Planning & Analyse, waarbij je eigenaarschap, analytisch denken en samenwerking stimuleert en zorgt voor heldere managementinformatie en onderbouwde strategische adviezen.