Analista de Sucesso do Cliente - Customer Success Pleno

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About the role

Atuar na gestão de uma carteira de clientes, promovendo adoção, geração de valor e sucesso na utilização das soluções contratadas. Será responsável por acompanhar indicadores de saúde da carteira, identificar riscos e oportunidades, conduzir planos de ação e apoiar iniciativas de retenção e expansão de receita. A posição exige perfil analítico, orientação ao cliente, resolução de problemas, perfil expansivo e capacidade de atuar de forma consultiva para garantir a melhor experiência, contribuindo para os objetivos de negócio dos clientes e para os resultados da Companhia.   Gestão de Carteira e Relacionamento • Gerenciar carteira de clientes ou escopo de baixa e média complexidade. • Atuar como principal ponto de contato para assuntos relacionados à utilização das soluções contratadas. • Construir relacionamentos de confiança com os clientes, garantindo acompanhamento contínuo de suas necessidades. • Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento e alinhamento de resultados. Adoção e Geração de Valor • Apoiar a construção e execução dos planos de sucesso dos clientes. • Acompanhar indicadores de uso e adoção das soluções. • Promover melhores práticas para ampliação do valor percebido pelo cliente. • Atuar para acelerar a ativação e utilização dos produtos contratados. • Apoiar clientes na captura dos resultados esperados e na obtenção de retorno sobre o investimento realizado. Retenção e Saúde da Carteira • Monitorar indicadores de risco e saúde da carteira. • Identificar clientes com baixa adoção, redução de consumo ou sinais de churn. • Elaborar e executar planos de ação para mitigação de riscos. • Apoiar processos de renovação contratual junto aos times responsáveis. • Contribuir para a manutenção da receita recorrente da carteira. Análise de Dados e Indicadores • Monitorar métricas de Customer Success: Health Score, Product Adoption, Engajamento, Consumo, NPS e CSAT. • Elaborar relatórios e apresentações de acompanhamento. • Utilizar dados para apoiar decisões e priorização das ações da carteira. Identificação de Oportunidades • Identificar oportunidades de aumento de consumo e ampliação do uso das soluções. • Apoiar iniciativas de cross-sell em conjunto com os times comerciais. • Direcionar oportunidades identificadas para os stakeholders responsáveis. Governança e Experiência do Cliente • Registrar interações, planos de ação e atividades em CRM. • Garantir a execução dos processos e playbooks da área de Customer Success. • Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente. • Compartilhar feedbacks da carteira com as áreas parceiras. Voice of Customer e Melhoria Contínua • Atuar em parceria com Comercial, Produto, Operações, Tecnologia e Atendimento. • Apoiar iniciativas e projetos voltados para melhoria da experiência do cliente. • Contribuir para disseminação da Voz do Cliente dentro da organização. Qualificações Obrigatórias • Experiência em Customer Success, Relacionamento com Clientes, Customer Experience, Pré Vendas ou áreas correlatas. • Vivência com gestão de carteira de clientes B2B. • Capacidade analítica para interpretação de dados e construção de planos de ação. • Boa comunicação verbal e escrita. • Organização e capacidade de gerenciamento de múltiplas demandas. • Conhecimento em ferramentas de CRM e produtividade. Competências Comportamentais • Foco no cliente • Empatia e construção de relacionamento. • Comunicação clara e objetiva. • Pensamento analítico. • Organização e disciplina operacional. • Capacidade de priorização. • Proatividade. • Trabalho em equipe. • Orientação para resultados. • Aprendizado contínuo. Qualifications • Foco no cliente • Gestão de carteira B2B • Pensamento analítico • Resolução de problemas • Comunicação e relacionamento • Trabalho em equipe A Serasa Experian é muito

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