Responsable des incidents senior / Senior Incident Manager

At OneSpan , we specialize in digital identity and anti-fraud solutions that create exceptional and secure experiences. Responsable des incidents senior OneSpan est à la recherche d’un(e) Responsable des incidents senior hautement performant(e) pour se joindre à notre équipe de Montréal . OneSpan aide les organisations à transformer la façon dont elles sécurisent, signent et gèrent les ententes grâce à des solutions de pointe en vérification de l’identité numérique, signature électronique, formulaires intelligents, notarisation numérique et sécurité . Chez OneSpan, nous nous engageons à offrir une expérience client de calibre mondial. À titre de responsable des incidents senior - Amériques, vous jouerez un rôle clé dans la gestion, la coordination et les communications liées aux incidents clients hautement prioritaires. Au sein de l’organisation du soutien à la clientèle, vous agirez comme point de contact central pour les incidents de priorité 1 et de priorité 2, en collaborant étroitement avec les équipes mondiales de soutien, d’ingénierie, de produit et des opérations. Votre capacité à mener les incidents à leur résolution, à communiquer efficacement avec les parties prenantes et à améliorer continuellement les processus de soutien aura un impact direct sur la réussite et la satisfaction des clients. Vous serez également responsable de la gestion des incidents majeurs dans la région des Amériques, de la coordination des escalades et des initiatives d’amélioration continue des services. Vous contribuerez à assurer l’harmonisation des pratiques régionales avec les normes opérationnelles et les meilleures pratiques à l’échelle mondiale. Ce que vous ferez Gestion des incidents majeurs • Agir à titre de principal point de coordination et de communication pour tous les incidents de priorité 2 et de priorité 3. • Agir comme premier niveau d’escalade pour les enjeux opérationnels nécessitant l’intervention d’un gestionnaire principal. • Diriger les activités d’intervention en cas d’incident et assurer la mobilisation rapide des équipes techniques et des parties prenantes concernées. • Coordonner les activités régionales dans le cadre d’incidents mondiaux pris en charge selon un modèle de soutien continu (« follow-the-sun »). • Animer les cellules de gestion des incidents, coordonner les communications avec les parties prenantes et mener les revues post-incident. • Piloter les incidents jusqu’à leur résolution, tout en accordant une attention particulière aux répercussions sur les clients et à la continuité des activités. Excellence opérationnelle et amélioration des processus • Assurer l’exécution et l’amélioration continue du processus de gestion des incidents. • Surveiller le rendement des incidents par rapport aux engagements de niveau de service et aux procédures d’escalade convenus. • Analyser les données des billets, les tendances opérationnelles et les indicateurs de soutien afin de cerner les occasions d’amélioration. • Effectuer des revues d’incidents et de cas afin d’améliorer la qualité du service et l’efficacité opérationnelle. • Établir et piloter des initiatives d’amélioration continue touchant les personnes, les processus, les outils et la technologie. • Assurer la conformité aux normes mondiales de soutien, aux procédures opérationnelles et aux meilleures pratiques. Rapports et gestion du rendement • Élaborer et tenir à jour des tableaux de bord d’indicateurs clés de performance (KPI), des rapports et des sommaires destinés à la direction. • Assurer le suivi des tendances liées aux incidents, de la performance des services et des initiatives d’amélioration. • Produire régulièrement des rapports sur la performance opérationnelle, les répercussions sur les clients et l’avancement des initiatives d’