Customer Operations Manager B2B SaaS (w/m/d) – Technical Customer Success

Wer wir sind Die ParkEfficient GmbH ist ein wachsendes B2B-Softwareunternehmen, das sich auf die Digitalisierung des Parkraum- und Arbeitsplatzmanagements spezialisiert hat. Mit unseren SaaS-Lösungen ParkEfficient und OfficeEfficient unterstützen wir Unternehmen dabei, ihre Büro- und Parkflächen effizienter zu nutzen, Prozesse zu automatisieren und moderne Arbeitsumgebungen zu gestalten. Zu unseren Kunden gehören führende Banken, Versicherungen und eine Vielzahl von Unternehmen, vom deutschen Mittelstand bis hin zu DAX-Unternehmen. Zur Verstärkung unseres Teams suchen wir eine engagierte Persönlichkeit im Projektmanagement, die unsere Kunden bei der Einführung unserer Softwarelösungen begleitet und Implementierungsprojekte eigenverantwortlich zum Erfolg führt. Deine Mission Als Senior Customer Operations Manager bist du eine zentrale Schnittstelle zwischen unseren Kunden, dem Customer Success, Projektmanagement und unserer Softwareentwicklung. Du übernimmst anspruchsvolle technische Kundenanfragen, analysierst komplexe Problemstellungen und sorgst für nachhaltige Lösungen. Gleichzeitig optimierst du unsere operativen Abläufe und gestaltest den weiteren Aufbau unseres Customer-Operations-Bereichs. Die Position verbindet technischen 2nd-Level-Support und operatives SaaS-Kundenmanagement. Deine Aufgaben 2nd-Level-Support & Technical Troubleshooting • Du übernimmst komplexe technische und funktionale Kundenanfragen, die über unseren First-Level-Support hinausgehen. • Du analysierst Softwarefehler, unerwartetes Systemverhalten und technische Probleme und gehst deren Ursachen systematisch auf den Grund. • Du stellst Fehler nach, grenzt Problemursachen ein und entwickelst eigenständig Lösungen oder geeignete Workarounds. • Du unterscheidest zwischen Anwendungsfehlern, Konfigurationsproblemen und tatsächlichen Softwarebugs. • Du koordinierst technische Eskalationen mit unserem Entwicklungsteam, bereitest Fehlerbeschreibungen strukturiert auf und begleitest die Umsetzung bis zur erfolgreichen Lösung. • Du unterstützt unser Support-Team bei besonders anspruchsvollen Fällen und gibst dein technisches Wissen aktiv weiter. Customer Operations & Technische Bestandskundenbetreuung • Du unterstützt unsere Bestandskunden bei komplexeren Konfigurationen, individuellen Anforderungen und der optimalen Nutzung unserer SaaS-Plattformen. • Du übernimmst anspruchsvolle Anfragen von Administratoren und Kundenverantwortlichen. • Du sorgst gemeinsam mit unserem Projektmanagement für eine strukturierte Übergabe neuer Kunden in die laufende Betreuung. • Du arbeitest eng mit unserem Customer-Success-Team zusammen und schaffst die operativen Voraussetzungen für eine proaktive Kundenbetreuung. Prozessoptimierung & Wissensmanagement • Du entwickelst unseren 2nd-Level-Support und unsere Customer-Operations-Prozesse kontinuierlich weiter. • Du etablierst klare Zuständigkeiten, effiziente Ticket- und Eskalationsprozesse sowie ein systematisches Problemmanagement. • Du analysierst wiederkehrende Supportfälle, identifizierst deren Ursachen und leitest gemeinsam mit unserem Produkt- und Entwicklungsteam nachhaltige Verbesserungen ab. • Du baust unsere Wissensdatenbank, technischen Dokumentationen und Self-Service-Angebote weiter aus. • Du optimierst unsere Workflows und internen Tools, insbesondere HubSpot, Jira und Confluence. Team- und Bereichsentwicklung • Du bringst deine Erfahrung beim Aufbau einer professionellen und skalierbaren Customer-Operations-Struktur ein. • Du unterstützt die fachliche Weiterentwicklung unserer Support- und Customer-Success-Mitarbeitenden. • Du entwickelst gemeinsam mit der Geschäftsführung Standards für Servicequalität, Kundenzufriedenheit und effiziente Abläufe. • Perspektivisch besteht die Möglichkeit, zusätzliche